5 powodów, aby każdy pracownik miał telefon VoIP, a tylko wybrani komórkę

Telefonia stacjonarna VoIP i komórkowa (GSM) nie są względem siebie konkurencyjne, tylko komplementarne. Najwięcej korzyści i najwięcej oszczędności uzyska firma, która korzysta z obydwu technologii. Dlaczego?

Telefonia VoIP i GSM to dwie różnetechnologie, które z racji swoich unikalnych możliwości (i ograniczeń) powinnyw firmie realizować odrębne zadania. Najwięcej zyska firma, która będziewykorzystywać obydwie platformy telekomunikacyjne - telefonii stacjonarnej VoIPjako podstawowej, a komórkowej - uzupełniającej. Powody są następujące:

I - Telefoniastacjonarna VoIP pozwala uzyskać niższe koszty stałe stanowiska

Polska jest jednym z najbardziejkonkurencyjnych rynków telekomunikacyjnych w Europie. Nasze oferty (szczególniejeżeli chodzi o pakiety internetu mobilnego) często przebijają to, co możemyuzyskać za granicą, na teoretycznie bardziej rozwiniętych rynkach. Rządząpłaskie taryfy (dostępne nie tylko w abonamencie), pozwalające dzwonić dużo ido każdego.

Tutaj pojawia się pierwsza korzyśćpłynąca z oparcia telekomunikacji w firmie w pierwszej kolejności na telefoniiVoIP: alternatywne metody rozliczeń pozwalające zredukować koszty stałe jednegostanowiska pracowniczego praktycznie do zera (lub symbolicznej złotówki). Narynku istnieją nawet platformy prepaid dla firm, pozwalające równocześnie wobrębie platformy w wygodny sposób zarządzać systemem na wiele osób.

Telefonia prepaid dla firm ma sens,jeżeli zrozumiemy, że firma jako taka (zbiór wielu osób o różnych stanowiskach,stosunkach pracy i zadaniach) dzwoni inaczej niż użytkownicy domowi. Większośćpracowników potrzebuje jedynie być dostępna pod telefonem, a większość połączeńwychodzących generują po prostu działy odpowiedzialne za obsługę klientów lubsprzedaż.

W transporcie istnieje takie pojęcie jak“puste kilometry” lub “puste przebiegi” do opisania sytuacji kiedy ciężarówka(w wyniku braku optymalizacji zamówień lub ich braku) musi jechać bezzaładunku, co oznacza jedynie koszty. W przypadku telekomunikacji w firmiemożna powiedzieć o tzw. “pustych minutach”, czyli sytuacji w której firmainwestuje w abonament z telefonem dla pracownika, który faktycznie go niewykorzystuje. Innymi słowy - gdyby posiadał ofertę uzależniającą wysokośćfaktury od liczby wydzwonionych minut i wysłanych wiadomości - zapłaciłby owiele mniej. Płaskie taryfy są opłacalne, ale tylko w przypadku kiedy pracownikich pozbawiony zużyłby więcej środków. Warto nadmienić, że sytuacji nierozwiązuje też do końca oferta prepaid GSM - ze względu na trudną administracjęwieloma numerami i faktycznie obowiązkowe wpłaty co jakiś czas. Tymczasem sądostępne oferty prepaid VoIP (np. FCN.pl) gdzie faktycznykoszt jednego stanowiska z numerem to 2 złote miesięcznie (z pełnąfunkcjonalnością odbierania i wybierania połączeń).

W przypadku tych oszczędności istotnyjest efekt skali. Widać prawidłowość - mikrofirmy przedkładają prostotę stałychrozliczeń nad możliwość oszczędzenia. Duże firmy skuteczniej optymalizująkoszty (zgodnie z badaniami UKE, małe firmy są bardziej skłonne oprzećtelekomunikację jedynie na GSM, duże natomiast prawie zawsze korzystają ztelefonii stacjonarnej i/lub VoIP).

Na pytanie, czy warto wdrożyć w mojejmikrofirmie platformę pozwalającą oszczędzić 300-500 zł na abonamentach i telefonachmiesięcznie - każdy mikroprzedsiębiorca musi odpowiedzieć sobie sam.

II - Firmy takczy owak dążą i będą dążyć do tego, aby więcej odbierać niż dzwonić

Kolejnym argumentem na rzecz posiadaniasystemu pozwalającego na tanie i wydajne odbieranie połączeń jest rosnącatendencja firm do pozyskiwania ruchu telefonicznego niż generowania go.

Kształtuje go kilka czynników. Istotnajest postępująca restrykcyjność i ochrona klienta końcowego regulacjidotyczących zarządzania danymi osobowymi i wynikające z niej ograniczenianakładane na kampanie wychodzące (warto wspomnieć obowiązujące od maja 2018unijne rozporządzenie RODO). Do tego dochodzą jeszcze wysokie koszty takichkampanii, a także ich spadająca ich konwersyjność (na co przekłada się niechęćkonsumentów do takich intruzywnych form kontaktu).

“Znaczenie infolinii rośnie i większośćfunkcji jakie rozwijane są w nowoczesnych systemach VoIP dla contact centerkoncentruje się na skutecznej obsłudze ruchu przychodzącego - od integracji zCRM pozwalającej na szybki podgląd informacji o dzwoniącym, przez algorytmykolejkowania połączeń skracających czas oczekiwania na połączenie o cennesekundy po coraz bardziej zaawansowane narzędzia analityczne pozwalającezwiększać konwersyjność telefonu” - komentuje Kierownik Marketingu Datera,Jarosław Łuczkiewicz (https://www.datera.pl).

Z drugiej strony - rozwój technologiiVoIP, możliwość jej integracji z coraz częściej stosowanymi systemami CRM czyanalitycznymi (np. od Google) - powoduje, że na witrynach kampaniiinternetowych lub firmowych coraz częściej goszczą numery telefoniczne lubwidżety pozwalające np. na zestawianie połączeń (tzn. błyskawiczneoddzwonienie). Narzędzia analityczne wbudowane w centrale VoIP i styki API pozwalającena komunikację z innymi platformami (np. Google Analytics) powodują, żemierzenie skuteczności kanału telefonicznego jest łatwiejsze niż kiedykolwiek.

III - Jeżelichcemy uruchomić profesjonalną infolinię to tylko na platformie VoIP

Co dzieli kilku pracowników działusprzedaży odbierających połączenia od profesjonalnej infolinii? Centrala VoIP,kierująca do nich ruch automatycznie w taki sposób, aby czas oczekiwania narozmowę był jak najkrótszy, albo pozwalająca klientom trafić do odpowiedniego działudzięki usłudze interaktywnego menu (IVR).

Każda profesjonalna infoliniawykorzystuje technologię VoIP. Jest to rozwiązanie cenowo osiągalne nawet dlaniewielkich firm. Jeżeli zdecydujemy, że pora udostępnić naszym pracownikomobsługi klienta lub sprzedaży system, który będzie automatycznie eksportowałdane o połączeniach do CRM, wyświetlał kartę informacyjną klienta przedrozmową, a także z pomocą specjalnych algorytmów łączył rozmowy tak, abyoszczędzić czas i pracowników i klientów i jednocześnie dawał nam zaawansowanenarzędzia analityczne (do oceny jakości pracy zespołu) - nie trzeba szukaćdaleko, jeżeli firma już posiada telefonię stacjonarną VoIP.

IV - TelefoniaVoIP pozwala dodatkowo zaoszczędzić na sprzęcie

Nie bez znaczenia pozostaje także argumentza kosztami sprzętu. Żaden, nawet najtańszy smartfon nie jest w stanie przebićtego, za jak niewielkie pieniądze można przygotować do pracy stanowisko VoIP.Można z niej korzystać na wiele sposobów: na komputerze z zestawem słuchawkowymz mikrofonem, na dedykowanym telefonie biurkowym IP lub z pomocą aplikacji nasmartfonie lub tablecie. Wybranie optymalnej metody nie oznacza jedyniemożliwości oszczędzenia na sprzęcie, ale przede wszystkim jest dostosowane dotrybu pracy danego pracownika. Agenci pracujący z telefonem cały dzień wprofesjonalnych infoliniach pracują z programem komputerowym i zestawemsłuchawkowym, dzięki czemu mają wolne ręce do pracy z komputerem. Z koleipracownicy biurowi częściej stosują telefony biurkowe IP. W każdym razie - realny,minimalny koszt stanowiska to 35 zł (tyle kosztują niedrogie słuchawki zmikrofonem do komputera).

V - TelefoniaVoIP oferuje wiele funkcji łączących ją z GSM

Ostatni argument przemawiający za tym,żeby to telefonia VoIP była podstawowym systemem telekomunikacyjnym w firmie tojej funkcje pozwalające na łatwe i bezproblemowe połączenie jej z telefoniąkomórkową.

Telefon komórkowy jest telefonemosobistym, z założenia zwiększającym dostępność pracownika poza standardowegodziny pracy lub w sytuacji kiedy pracuje on zdalnie. Jeżeli szanujemy jegoczas (bo wiemy, że on kosztuje) - to dostęp do niego mają jedynie wybrani,kluczowi klienci.

To centrale telefoniczne VoIP oferująwiele opcji przekierowania połączenia przychodzącego, które pozwalająpracownikowi posługiwać się zawsze swoim numerem biurkowym.

Dla przykładu: przekierowanie warunkoweumożliwia kierowanie rozmówcy na różne numery zależnie od dnia tygodnia czypory dnia. System może zawsze w pierwszej kolejności wywoływać telefon biurkowyzastępcy pracownika, a dopiero potem jego numer komórkowy (kierowaniesekwencyjne). Zamiast do pracowników centrala może wybrać konto automatu, któryodczyta wcześniej przygotowaną wiadomość i poprosi dzwoniącego o pozostawieniewiadomości poczty głosowej, którą po rozmowie przekaże na adres e-mailpracownika w postaci pliku dźwiękowego. Podłączenie do centrali VoIP bramypozwala pracownikowi na dzwonienie przez operatora komórkowego nawet jeżelikorzysta z aplikacji PC lub telefonu biurkowego (co zwiększa ergonomię pracy,jeżeli musi on dzwonić dużo).

Uruchomienie telefonii VoIP w biurzetrochę przypomina przesiadkę z internetu kablowego na wifi. Kiedy spróbujemyjakie korzyści i wygodę to daje, nie chcemy wracać do poprzedniego rozwiązania.

Bądźmy jednak też realistami - żadnafirma nie może funkcjonować bez komórek. Jednak nie bójmy się przyznać, żefaktycznie potrzebują ich jedynie pracownicy mobilni i rozmawiającydostatecznie dużo, aby uzasadnić wydatki na nią.